Lưu ý
Tài liệu này áp dụng cho việc sử dụng phần mềm EKE Events. Vui lòng đọc kỹ. Nếu bạn không đồng ý, vui lòng ngừng sử dụng dịch vụ.
1. Phạm vi áp dụng
SLA này áp dụng cho các gói trả phí (Pro, Enterprise) của EKE Events và là một phần của Điều khoản dịch vụ. Trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản, gói miễn phí được cung cấp "nguyên trạng", không kèm cam kết SLA.
2. Cam kết thời gian hoạt động
EKE Events cam kết thời gian hoạt động (uptime) của Dịch vụ đạt tối thiểu 99,9% mỗi tháng dương lịch, đo theo phần trăm thời gian Dịch vụ khả dụng, không tính các trường hợp loại trừ tại Mục 5.
3. Định nghĩa
Một số thuật ngữ trong SLA:
- Thời gian khả dụng: khoảng thời gian Dịch vụ hoạt động và truy cập được.
- Gián đoạn (downtime): khoảng thời gian Dịch vụ không khả dụng do lỗi thuộc EKE Events, không tính các trường hợp loại trừ.
- Uptime tháng = (Tổng phút trong tháng − Phút downtime) / Tổng phút trong tháng × 100%.
4. Bảo trì định kỳ
EKE Events có thể bảo trì định kỳ và sẽ thông báo trước tối thiểu 48 giờ, ưu tiên thực hiện ngoài giờ cao điểm. Thời gian bảo trì đã thông báo không được tính là downtime.
5. Trường hợp loại trừ
Các trường hợp sau không tính vào downtime:
- Bảo trì định kỳ hoặc khẩn cấp đã thông báo.
- Sự kiện bất khả kháng nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý.
- Sự cố do hạ tầng/mạng của khách hàng hoặc bên thứ ba ngoài phạm vi EKE Events.
- Việc tạm ngừng do khách hàng vi phạm Điều khoản hoặc chậm thanh toán.
6. Hỗ trợ & thời gian phản hồi
Mục tiêu thời gian phản hồi theo mức độ nghiêm trọng:
- Nghiêm trọng (Dịch vụ ngừng hoạt động): phản hồi trong vòng 4 giờ làm việc.
- Cao (tính năng chính bị ảnh hưởng): phản hồi trong vòng 8 giờ làm việc.
- Thông thường (câu hỏi, lỗi nhỏ): phản hồi trong vòng 2 ngày làm việc.
- Kênh hỗ trợ: hello@eke.events; gói Enterprise có thể có kênh ưu tiên riêng.
7. Bồi hoàn dịch vụ (service credit)
Nếu uptime trong tháng không đạt cam kết, khách hàng gói trả phí được nhận bồi hoàn dưới dạng tín dụng dịch vụ (service credit) tính trên phí thuê bao của tháng bị ảnh hưởng:
- Uptime từ 99,0% đến dưới 99,9%: bồi hoàn 10% phí tháng.
- Uptime từ 95,0% đến dưới 99,0%: bồi hoàn 25% phí tháng.
- Uptime dưới 95,0%: bồi hoàn 50% phí tháng.
- Service credit là biện pháp khắc phục duy nhất cho việc không đạt uptime và không quy đổi thành tiền mặt.
8. Yêu cầu bồi hoàn
Khách hàng gửi yêu cầu bồi hoàn tới hello@eke.events trong vòng 30 ngày kể từ khi sự cố xảy ra, kèm thời điểm và mô tả gián đoạn. EKE Events xác minh và áp dụng credit vào chu kỳ thanh toán kế tiếp nếu yêu cầu hợp lệ.
Thông tin đơn vị vận hành
Liên hệ
Mọi thắc mắc về tài liệu này, vui lòng liên hệ hello@eke.events hoặc hotline Pending Application.